Auteur : Chedjou Kamdem

Social Media Cook

Le Community Manager et le commentaire négatif

 

Dans son quotidien, le Community Manager est en contact direct avec la communauté qu’il fédère autour d’une marque, entreprise ou personnalité. Des échanges sont créés et il peut arriver qu’il reçoit des messages moins positifs/gentils voire violents. Ce n’est pas le début d’un bad buzz mais on n’est pas loin de là. Si l’émetteur dudit message est gentil, il vous fera un message privé (Facebook), un DM (Twitter) ou même un InstaDirect (Instagram) ; s’il n’est pas gentil, vous verrez tout simplement une nouvelle mention sur Twitter ou encore une nouvelle publication sur votre page Facebook. Rassurez-vous, ce n’est pas la fin du monde, il suffit généralement de suivre les étapes suivantes pour continuer votre travail de Community Manager :

Avis négatif Community Manager

 

Comprendre le message

Avant toute chose, il faut lire et interpréter le message (le fond) et savoir qui est l’émetteur. Le fond du message peut être une plainte suite à l’utilisation d’un de vos produits ou service, des insultes ou encore de la diffamation. Pour vous renseigner, vous pouvez cliquer sur son nom qui vous redirigera vers son profil ou encore vous pouvez Googler son nom s’il a utilisé son vrai nom. Après la compréhension de ce message, n’oubliez pas de le documenter (une petite capture d’écran).

 

Temps de réponse

Après avoir compris le message et identifier son émetteur, il vous faut trouver une réponse. Mais attention, dans un premier temps, restez calme car il ne s’agit pas d’une attaque personnelle (sauf si on a explicitement cité votre nom, chose qui arrive pas souvent). Il arrive souvent que le Community Manager ne se maîtrise pas et efface le message ou bannisse l’émetteur du message. Rappelez-vous qu’une interaction (positive ou négative) d’un fan/abonné est toujours une occasion de faire votre travail. Dans un second temps, n’attendez pas trop avant de répondre et envisagez toujours la conversation en 3 rounds : Son message, Votre réponse, Fin du Game.

 

Réponse utile

Lorsque vous vous apprêtez à répondre au message, rassurez-vous que votre réponse propose une solution. Évitez les réponses du type : « Nous vous remercions pour votre message et nous allons revenir vers vous au plus vite » (sauf en cas d’urgence). La conversation en 3 Rounds exige que lorsque votre interlocuteur reçoit votre message, il soit satisfait de la solution que vous lui apportez.

 

 

CHEDJOU KAMDEM (CK)

Le Live Vidéo pour le Community Manager

 

En 2016, un format de contenu conjuguait l’ensemble des principaux réseaux sociaux au Cameroun: la vidéo. Ce format avait le vent en poupe auprès des internautes pour plusieurs raisons : L’accroissement relatif de la qualité des réseaux de télécoms, le boom constant des smartphones et aussi les forfaits Internet proposés par les Fournisseurs d’Accès à Internet. 2017 marque une évolution de ce format vers  quelque chose de plus instantané : Le Live Vidéo. Tous les réseaux sociaux s’y sont mis (ou vont s’y mettre) : Facebook, Twitter ou encore Instagram. Cette évolution s’explique aussi pour moi par la percée non négligeable du réseau social qui propose déjà ces 2 éléments (La vidéo et l’instantanéité). Cette évolution impacte aussi le type de contenu publié par le Community Manager car ce dernier doit intégrer le Live Vidéo dans sa stratégie de Content Marketing.

 

Pour Facebook

Le réseau social de Mark Zuckerberg donne plus de visibilité aux contenus originaux publiés sur sa plateforme, et quoi de plus original qu’une vidéo en direct. Faut dire que la place de ce format est plus importante qu’il n’y parait car si vous regardez seulement les rôles d’administration d’une page Facebook, vous verrez ceci :

Le Live Vidéo donne la possibilité de « compléter » la fonctionnalité Evénements de Facebook, car après avoir donné de la visibilité à votre événement et envoyer des invitations, vous pouvez faire vivre ledit événement à votre communauté qui ne peut pas se déplacer physiquement. Aussi, la vidéo en direct permettra de faire les coulisses de votre entreprise ou encore le visage de vos employés. J’attends avec impatience la fonctionnalité Live Audio pour voir émerger de nouveaux contenus sur les pages Facebook.

Contributeur Facebook Live Vidéo

 

Pour Instagram

Racheté par Facebook en 2012, cette application de partage de photos et vidéos a connu pas mal d’évolution, surtout durant l’année 2016 avec un changement de logo, l’intégration des Stories et l’apparition du Live Vidéo. Etant la plateforme de présentation des contenus graphiques (photos et vidéos), le Community Manager peut utiliser le Live Vidéo pour présenter la confection d’une œuvre graphique, expliquer un métier ou encore donner des astuces/conseils sur un domaine précis (mode, beauté, cuisine, etc.). Une fonctionnalité à ne pas négliger car lorsque vous lancez un Live, il apparait clairement en haut de l’écran à chaque connexion de vos abonnés.

Instagram Stories Newsfeed

 

Pour Twitter

Au départ, cet outil de microblogging était une source d’instantanéité d’informations, c’est toujours le cas mais avec l’essor des autres réseaux sociaux et le déploiement du Live Vidéo, Twitter a dû revoir son mode de fonctionnement. Après un changement d’algorithme, la plateforme a décidé d’intégrer définitivement l’application Périscope dans son réseau social, permettant ainsi à tous ses utilisateurs de lancer une vidéo en direct. Le Community Manager peut en tirer parti surtout pour faire vivre des émissions télé comme des débats politiques ou des cérémonies, et même proposer des échanges avec les twittos avec un guest ou une personnalité.

 

CHEDJOU KAMDEM (CK)