Ah un titre assez simple, et pourtant si compliqué ! Vous êtes certainement au courant que le Ministère de la Communication du Cameroun (MINCOM) a ouvert récemment un compte Twitter. Non ? Et ben, il faut vous mettre à la page !
Cette ouverture de compte a été un immense soulagement pour moi de voir enfin que les réseaux sociaux commencent à être pris en compte dans nos institutions nationales. Leur arrivée sur Twitter a été très bien accueillie.
Plus de 30 RT quand même !
Du coup, le CM du MINCOM a commencé à suivre des personnes. C’est tout naturel de sa part, sauf qu’il a voulu pratiquer la mauvaise technique du follow back (Je te suis donc tu dois me suivre).
Malheureusement, cette pratique ne fonctionne pas si vous êtes une marque ou institution car elle montre une absence totale de ligne éditoriale. Cette dernière est là pour vous dire ceux que vous devez suivre, le ton que vous devez employer et les contenus que vous devez partager.
D’abord, ceux que vous devez suivre. Il faut définir CLAIREMENT les personnes à suivre dès le départ.
Ils ont le choix entre les institutions nationales, les hommes politiques, les médias ou même encore les influencers sur Twitter (Et Dieu seul sait qu’il y en a). Mais voilà, le CM a décidé de suivre plein de camerounais pour avoir plein d’abonnés en retour. Ceci a conduit à un UNFOLLOWAGE (excusez le terme) MASSIF ou si voulez un désabonnement massif de plusieurs comptes en quelques heures de la part du MINCOM.
Espérons au moins que là il a commencé à rédiger sa ligne éditoriale pour Twitter.
Le ton ensuite, et c’est avec ça que le compte a « dérapé » Lundi 16 février 2015 avec ce tweet :
Dératisation ? Mauvais choix de mot j’ai envie de dire mais je m’attendais à une rectification du CM pendant quelques instants mais pas un mot. Du coup, le bad buzz est vite arrivé :
https://twitter.com/m_batome/status/567314918773624833
Pour rappel, un bad buzz c’est lorsque plusieurs sources s’accordent pour dire du mal de vous. Et là, les sources étaient nombreuses, exportant même le débat sur Facebook :
Les CM le savent bien : gérer un bad buzz, c’est extrêmement compliqué ! Alors comment faire pour gérer un bad buzz :
- Si vous avez raison dans l’objet du bad buzz, vous pouvez exiger un droit de réponse ou alors rétablir la vérité par les canaux alloués.
- Si vous avez tort dans l’objet du bad buzz, EXCUSEZ-VOUS ! Ça va vous humaniser auprès de vos abonnés et vous allez pouvoir continuer de l’avant.
Mais au lieu de suivre ces conseils, le CM du MINCOM a procédé à un blocage de plusieurs abonnés sur Twitter. Pas terrible comme réaction car là on se prive de relais d’information importants de la communauté en ligne.
Saluons au passage l’excellente réaction de DOTS LABS suite à ce bad buzz :
Ils ont bien compris le concept d’un bon Community management dans une communauté de partage.
Et enfin, les contenus partagés. Là encore, on revient sur l’importance d’une ligne éditoriale et plus globalement sur celle d’une stratégie SMO (SOCIAL MEDIA OPTIMIZATION).
En clair, il suffit de répondre généralement à 4 petites questions :
- A qui est-ce que je parle ? > Cible.
- Où je parle ? > Choix des réseaux sociaux.
- Qu’est-ce que je dis ? > Contenu.
- Qu’est-ce j’attends de ma conversation ? > Objectifs.
Beaucoup d’incohérences ont été observées quant à l’utilisation des hashtags, de choix de contenu et de la forme de ceux-ci.
En résumé, on espère que cet article va s’afficher sur l’écran du CM du MINCOM pour qu’il puisse intégrer du mieux possible nos recommandations ; et qu’à l’avenir on puisse avoir un bon management de ce compte Twitter.
CHEDJOU KAMDEM (CK)
Le Storytelling du Community Management au Cameroun 