Le Community Manager et le commentaire négatif

 

Dans son quotidien, le Community Manager est en contact direct avec la communauté qu’il fédère autour d’une marque, entreprise ou personnalité. Des échanges sont créés et il peut arriver qu’il reçoit des messages moins positifs/gentils voire violents. Ce n’est pas le début d’un bad buzz mais on n’est pas loin de là. Si l’émetteur dudit message est gentil, il vous fera un message privé (Facebook), un DM (Twitter) ou même un InstaDirect (Instagram) ; s’il n’est pas gentil, vous verrez tout simplement une nouvelle mention sur Twitter ou encore une nouvelle publication sur votre page Facebook. Rassurez-vous, ce n’est pas la fin du monde, il suffit généralement de suivre les étapes suivantes pour continuer votre travail de Community Manager :

Avis négatif Community Manager

 

Comprendre le message

Avant toute chose, il faut lire et interpréter le message (le fond) et savoir qui est l’émetteur. Le fond du message peut être une plainte suite à l’utilisation d’un de vos produits ou service, des insultes ou encore de la diffamation. Pour vous renseigner, vous pouvez cliquer sur son nom qui vous redirigera vers son profil ou encore vous pouvez Googler son nom s’il a utilisé son vrai nom. Après la compréhension de ce message, n’oubliez pas de le documenter (une petite capture d’écran).

 

Temps de réponse

Après avoir compris le message et identifier son émetteur, il vous faut trouver une réponse. Mais attention, dans un premier temps, restez calme car il ne s’agit pas d’une attaque personnelle (sauf si on a explicitement cité votre nom, chose qui arrive pas souvent). Il arrive souvent que le Community Manager ne se maîtrise pas et efface le message ou bannisse l’émetteur du message. Rappelez-vous qu’une interaction (positive ou négative) d’un fan/abonné est toujours une occasion de faire votre travail. Dans un second temps, n’attendez pas trop avant de répondre et envisagez toujours la conversation en 3 rounds : Son message, Votre réponse, Fin du Game.

 

Réponse utile

Lorsque vous vous apprêtez à répondre au message, rassurez-vous que votre réponse propose une solution. Évitez les réponses du type : « Nous vous remercions pour votre message et nous allons revenir vers vous au plus vite » (sauf en cas d’urgence). La conversation en 3 Rounds exige que lorsque votre interlocuteur reçoit votre message, il soit satisfait de la solution que vous lui apportez.

 

 

CHEDJOU KAMDEM (CK)

Publicités

3 commentaires

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s