Le Social CRM par les entreprises camerounaises sur Facebook

Aujourd’hui, nous sommes de plus en plus nombreux à consommer divers produits et services au Cameroun : des produits alimentaires ou un service Internet par exemple. Et surement, beaucoup d’entre vous ont déjà eux à solliciter le service clientèle des entreprises qui leur fournissent un produit ou service. C’est cette sollicitation du service client que je vais aborder dans cet article, plus précisément la mise en place du social CRM par des entreprises camerounaises sur Facebook.

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Pour faire simple, la notion de social CRM (Customer Relationship Management) désigne l’ensemble des pratiques d’utilisation des médias sociaux pour gérer un service après vente ou un service de relation client d’une entreprise. Ici, le client qui se trouve au centre de tout dans une perspective de fidélisation de ce dernier. L’Intérêt d’un social CRM pour toute entreprise commercial est de se rapprocher d’une part de ses consommateurs/clients/prospects sur une plateforme de communication qu’ils occupent, et de diminuer ses coûts en termes de service client traditionnel.

C’est donc une notion que tout Community Manager d’une entreprise commerciale doit pouvoir maitriser et appliquer dans ses missions quotidiennes. Cette application/maitrise peut être visible à travers ses différentes actions:

  • Donner une réponse rapide et satisfaisante suite à une interaction d’un consommateur /prospect ;
  • Effectuer une veille permanente sur les différents échanges et discussions qui concernent votre entreprise ou votre secteur d’activité ;
  • Prévoir des réponses pour tout type d’interaction générée et leurs personnalisations pour chaque interaction ;
  • Être à l’écoute de votre communauté quant à ses besoins, attentes, remarques, suggestions et même félicitations !

 

Au travers de ces 4 éléments, vous aurez compris que la notion du temps de réponse est très importante dans le social CRM ; aussi importante que sa mise en place qui vous oblige à réagir à tout type d’interaction.

Voyons voir certains exemples d’application du social CRM par nos entreprises sur Facebook.

  • Cas d’onglet spécialisé

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  • Cas de commentaire suite à une publication

 

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14

  • Cas d’une publication par un fan

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Voilà, j’espère vous avoir éclairer un peu sur le sujet et n’hésitez pas à laisser un commentaire par rapport à votre sentiment sur le social CRM.

 

CHEDJOU KAMDEM (CK)

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